雅各布·汤姆什大学里学的是哲学，但他毕业后不知该干什么，于是去了新奥尔良一家酒店帮客人泊车。他就这样一直在这个行业工作了十几年，酒店里的各个岗位他都待过：监督清洁部门，掌控前台……他给客人办理入住和离店手续，把客人的白裤子跟酒店的白床单分开，帮客人停车，品尝送到客房里的饭菜，清洁马桶，拨打叫醒电话，耐心地听客人讲笑话。

书中说，“酒店”（hotel）一词1765年引自法语。那时，美国有很多肮脏的小旅馆，它们既接待游客，也是小酒吧，就因为它们接待游客，作为报偿，政府允许它们经营酒。直到乔治·华盛顿决定做一次全国总统巡游，小旅馆才得见天日。华盛顿为了表现得是人民的一员，拒绝了合伙人和有钱朋友的接待，到各处都住小旅馆。各个城市才对他们接待游客的方式感到羞耻。1794年纽约有了第一家酒店。但直到铁路遍布美国之后，酒店业才繁荣起来。

汤姆什在新书《客满》中讲了许多高级酒店里肮脏的小秘密，告诉读者如何避免不必要的麻烦，并获得更好的服务。首先要知道酒店房间类型的密码：SB=Small Bathroom（小卫生间），NE=靠近电梯（Near Elevator），NV=看不到风景（No View）。