( 11月11日，天猫商城食品店铺“三只松鼠”的600名客服人员正在客服大厅内紧张工作着，同时另有200名临时人员在网吧提供客服 )

11月12日下午，我收到了今年“双11”的第一个包裹。这是一双在户外用品网店购买的雪靴，物流信息显示，前一天凌晨，购物狂欢节开始不久，它就已经走在了运送的路上。这家品牌店铺在“双11”当天的订单数有数十万元，仅在零点至2点的高峰期，就有成千上万人涌入下单。我的订单这么快被处理，是因为自己下单够快，或是得益于偶然的幸运吗？

捧起包裹的瞬间，我忽然想起了两年前，另一次不太成功的户外用品店抢购经历。一条热卖款冲锋裤在“双11”当天严重超售，店铺不得不与买家一对一沟通，提出两种补偿方案，一种是全额退款并赠送店铺代金券，另一种是提供几个替代款式进行特价销售，问题直到12月中旬才得以全部解决。

在此前几年的“双11”中，与大规模促销的吸引力相伴的，总有网页无法加载、商品超售、支付失败、快递迟缓等不太愉快的体验。而今年顺利下单后悄然到来的第一个包裹，似乎在说明着某些变化。