遭遇恶意“仅退款”的中小商家，跨省追击“白嫖党”

作者：三联生活周刊（微信公号）

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一场围绕售后机制的博弈，正在侵蚀交易双方的信任关系。

*本文为「三联生活周刊」原创内容

“影响二次消费的退货”“买新退旧”“仅退款”，这些由平台为吸引流量、保护消费者权利而制定的售后条款近年来逐渐成为不少电商卖家的痛点。有人在社交平台控诉“被白嫖”，也有人开始线下追击买家维权。一场围绕售后机制的博弈，正在侵蚀交易双方的信任关系。

实习记者｜杨纯希

追击“白嫖党”

今年1月的一天，在上海的一个小区里，古丽双手颤抖着握住喇叭，朝着楼上喊话。她的声音里满是止不住的哽咽。

古丽在电商平台卖童装，那栋居民楼里有她的一位顾客。这位顾客让她的生意做得特别憋屈。起因是一笔交易额为104元的退货申请：一条加绒童裤，在那位顾客家中停留了50多天后，被以“质量问题，孩子穿着卡裆”为由，要求退货。古丽对此表示怀疑，她从做工逻辑推断，批量裁剪的裤子板型一致，不可能只有这一条出现卡裆问题，如果同一批次的几百条裤子都有问题，商家一定会发现。

《外婆的新世界》剧照

古丽曾在电话里问对方：“（签收）50多天了，你孩子试穿后不合适，为什么不早点退，明明有7～15天的退货期？”对方的答复是“忘了”。古丽难以接受这个说辞，脱口而出：“湖州这里离上海这么近，你不怕我去找你吗？”电话那头顿了一下，语气轻快：“那你来找我呗。”

古丽挂断了电话，她感受到对方语气里的挑衅——不相信有人会为了一条一百块钱的裤子，真的跑一趟上海。开店这几年，她已经记不清处理过多少笔类似的纠纷。第一笔“仅退款”是有人买了一件棉服，发来一张两个袖子叠在一起的照片，说“长短不一”，不肯换货也不肯拍视频证明，只要退款，最后平台介入扣了四五十元，相当于以成本价卖给了对方。

后来这种事越来越多，她试过向平台申诉，多数被以“申诉理由不当”之类的说辞驳回。丈夫劝她，做生意哪有不吃亏的，大多数时候她都忍了。但这次，她咽不下这口气。

“我那天跑外卖赚了150多块，一打开店铺后台又被退了100多块。加上申请退款的理由是质量问题，（平台）罚3块（负向体验费），相当于这条裤子被免费用了50多天，没法二次销售，商家还要倒贴，我凭啥做这冤枉生意？”她决定拒收退回的裤子，坐上了开往上海的高铁。

今年1月的一天，古丽到了退货者住的小区。她发现，电话里那个咄咄逼人的买家躲了起来，于是就有了她在楼下大喇叭喊话。后来警察上楼调解，古丽在楼下等。警察告诉她，开门的是个老太太，家里有两个孩子，条件不太好。最后，那户人家让孩子手写了一封道歉信，托警察转交，歪歪扭扭几个字：“商家，十分抱歉。”古丽心软了，接过对方凑出来的含交通费、误工费在内的五百块钱，离开了上海。那一个星期她没有出去跑外卖，在家休息，“身心疲惫，那个劲都还没有缓过来”。

古丽到对方楼下喊话，是为了讨一个说法，而在另一些商家那里，当他们决定追查到底时，事情的性质已经不同。四年前，浙江瑞安一家鞋具电商老板发现，有顾客反复下单又退货，每次都用同一个快递单号填多笔订单，退一双鞋拿回几双鞋的钱，给他造成几万元的损失。他警告对方停止“白嫖”，否则报案处理。对方迅速注销了原有账号，老板就放下了这件事。直到去年，他偶然翻看后台数据，发现每天都有几单虚假退货的地址集中在广东省一个镇上的几个快递驿站和超市，收货人的操作手法和以前如出一辙，他开始怀疑那个人从来没停过，只是换了账号继续操作。但这是一个团伙还是一个人呢？他找到了商家互助会一起查证。

刘晓平曾在电商平台卖宠物用品，屡次遭遇恶意“仅退款”，这段经历促使他于2024年创立互助会，当异地商家被恶意退款，可以委托买家同地区的其他商家去当地派出所报案或上门追回货物或货款。如今互助会覆盖了全国大部分区域，注册成员一万余人，2025年处理订单超7000起。刘晓平接到鞋具老板的求助后，很快联系上互助会在当地的成员。连续四五天，他们蹲守在几个驿站门口，看到一个女人每天骑着小三轮车，“像收货一样”，挨个把快递取走，最后拉进一栋村镇自建楼。“确认了，都是同一个人。”

院门紧锁，刘晓平瞧见门上贴着房屋出租广告，于是打电话过去，借口“想租七八间房子”。房主马上赶来，打开一间间房间供他们参观，连着五个房间，每个四五十平方米，层高3.2米，堆满了鞋盒，从地面摞到屋顶。趁着其他人与房主聊租房的空隙，商家助理悄悄核实鞋盒上的快递单号，和老板提供的订单信息“全都能对上”。

“白嫖党”存放鞋子的仓库（受访者供图）

刘晓平说，这种职业“白嫖党”他不是第一次遇到。唯一让他们意外的是，“为什么三年了，这些鞋几乎都没卖出去？”后来他们才明白，所有鞋子混在一起，不分品牌、款式、尺码，找一双特定的鞋如同大海捞针。对方在二手交易平台上挂着半价卖，但根本没法按订单发货。

刘晓平看得出对方家境富裕，并不缺钱。囤货的自建楼是她舅父家的，自己住在镇上一栋五六百平方米的多层别墅里，装修崭新气派，门口有两根高大的罗马柱。她自己解释道：“就像抽烟一样，不抽烟就浑身难受，今天我不下单薅几双鞋，就浑身难受。”据商家统计，三年时间里这位女士用遍父母、丈夫和自己名下的手机号，一个手机号能注册5个平台账号，她至少换了60个账号，累计“白嫖”近2万双鞋，获利金额超过140万元。

收回的货物还堆在院子（受访者供图）

“白嫖党”的养成

刘晓平追溯对方最早的“薅羊毛”经历，发现事情的起点并不复杂。2022年前后，这名买家在平台上购买了两双品牌拖鞋，单价一百多元。她申请退货，但快递员上门取件，只拿走了一双鞋，还把退货的快递单号留给了她。她做了一个尝试，把同一个快递单号，填写在两双鞋的退货申请里，平台顺利退回了两双鞋的钱款。第一次“成功”之后，她继续试探，又陆续给丈夫、父母和公婆购买同款，每次都用同一个快递单号填写多笔退货申请，结果仍然成功退款。

刘晓平说，这个漏洞已经存在了很多年，而且只有消费者能钻。“我们商家发货的时候，一个快递单号只能用一次，系统会自动识别异常。”

这样的操作反复奏效，几乎没有成本，于是被不断重复，逐渐失去边界。那位被“薅”的鞋具商家每日营业额上百万元，生意繁忙，最初发现后只是警告了她，如果她能收手，老板没打算起诉追究，但她没有停下，她的丈夫也成了共犯。如今，她和丈夫因涉案数额巨大，被刑事拘留，家里留下一个4岁的女儿。

而对更多的中小商家来说，和顾客扯皮得不偿失。桑昭是一位卖中老年服饰的商家，她的店铺里一件外衣卖40块钱，刨去进货成本、推广费、平台返点、快递费、包装费，一单只赚两三块钱。她无力开通额外的运费险，但又总是遇到棘手的售后，一些人为了省几元钱的运费，会故意把衣服挑破或撕烂，以质量问题为由申请包邮退货。桑昭清楚，小数额的损失走法律诉讼，只能归为“民事纠纷”，就算最后追回了衣服钱，也远远不及为此花费的时间金钱成本，所以总是选择忍耐。

规则的缝隙不止出现在快递单号上。古丽清楚地记得，警察调解时给她看了那位顾客与平台客服的聊天记录截图。由于签收过久，平台并未开通售后窗口，平台官方客服建议消费者以“质量问题”为由申请退回商品，并承诺：“商家如果拒收，我们也会把货款退给你。”

《当婆婆遇上妈》剧照

平台规则里还有更多类似的缝隙。桑昭曾收到一起售后退货请求，对方以“质量问题”为由，要求退回签收了20天的衣服。桑昭在后台试图沟通无果，问了一句“你是不是想白嫖”，话刚发出去，平台已经自动关闭了她的回复权限，直接介入退款。紧接着，300元的罚款通知弹了出来。这笔钱以11张优惠券合计300元的方式，发放到顾客账户上。后来她上门追责。当着警察的面拆开退货包裹，发现衣服有明显的穿着痕迹，洗衣液的香味还没散尽。对方承认穿过几次，但反复强调一句话：“这笔钱是平台退给我的，跟你没关系。”

刘晓平说，电商平台之间竞争激烈，平台要留住用户，必须让消费者觉得“在这里买东西有保障”。于是“仅退款”“质量问题优先退款”这些机制，本质上是平台用商家的利润来购买用户忠诚度。商家一旦被判定“有责”，平台直接扣款、罚款，把钱退给消费者，自己不用出一分钱，还能落一个“保护消费者”的好名声。

2024年11月，刘晓平作为商家代表，受邀去人民大会堂参加一场三方会谈。会议由商务部组织，到场的有电商平台、消费者和商家代表。会上，某电商平台代表承认，实施“仅退款”，平均要消耗商家13%～15%的净利润，却并未提及对商家的补偿方案。

《欢乐颂》剧照

互联网的隐秘角落里，有人专门把这些规则缝隙一条条拆解出来，变成可以传授的经验。

阿先的账号从2025年4月开始在社交平台更新，从“0元喝奶茶”，延伸到打车、快递，再到电商平台的各类“赔付教程”。他“传授”选择下手店铺的规模，比如哪些店铺更容易被平台快速处理，哪些处理速度慢、不宜选择——这些都“影响我们接的单量”。还列举出可以“直接整，不要犹豫”的具体品类。所有这些措施可能奏效的一个前提是和平台客服的沟通方式，因为“这个平台客户是第一，他不会管商家死活的”。

阿先的教程从免费更新逐渐转向付费订阅。他创建了付费社群，建群一个月，群内已有140人左右。“薅羊毛”在他这里成为一种可以传授、可以定价的“经验”。个人简介里，他把这一切概括为：“财富是认知的补偿，而非努力的嘉奖。”

一个技巧被验证有效，很快会在社群里流传，变成集体行动。刘晓平曾卧底在一个“薅羊毛”群，见证过这种狂热。一次群主把某商家的店铺主页转发到群里，说“兄弟们，肉来了”，两三百人瞬间炸开，满屏都是“来不及了”“冲啊”。刘晓平把群聊截图发给那个商家，提醒他赶快下架商品，要录制完整的发货监控，以防后续纠纷。对方没有理会，似乎觉得他是来骗人的。“我也不想多说什么了。”刘晓平说，“我自己也要生活，没时间去跟一个不相信我的人解释。”

变形的交易

当“白嫖”演变为日常，一个普通商家的生计就这样被一点点消耗掉。

那次上海维权只是点燃古丽长久压抑情绪的导火索。古丽2022年冬天第一次入驻平台做电商，店铺爆单了，一天能卖出去1000多件，平均每天利润至少五六千元，多的时候上万元，100个订单里会遇到2到5个售后申请，那时候双方能比较心平气和地协商解决方案。但从2024年开始，形势急转直下，店铺售后纠纷率增长了约40%，处理售后占据了古丽的大量时间。

有些退款退货纯粹是因为比价。平台的比价系统会在用户下单后，立刻推送同款更便宜的商品。“顾客会想，一样的图片，一样的链接，我为什么要买这个60块的？”古丽说，这让很多商家感觉，产品再好，永远有比你价格更低的。

《凡人歌》剧照

有些则令人匪夷所思：有一名顾客买走一条童裤，一年后再次下单同款大码，却把穿旧的小码退回，平台退款成功了。也有人声称裤子里有针，扎伤孩子腿，附上一张小诊所的缴费单，要求赔偿三百多元。古丽逐一核实，她打电话过去，对方声音年轻，不像十岁孩子的家长。当她提出查看孩子伤口视频、上门探望，对方反复推托，最后选择退货，理由是“质量问题”，寄回的裤子上带着泼上去的人工血迹，无法二次销售。幸好在古丽的不断申诉下，这次平台并未支持退货退款申请。

古丽时常感到自己像个侦探，要和试图“薅羊毛”的顾客斗智斗勇。她逐渐把每一笔订单当作潜在风险来处理。古丽买了一个便携式视频记录仪，每拆开一个退货包裹，都会在镜头前全方位展示记录，尤其是快递面单和衣服细节，为可能发生的纠纷留存依据。古丽还会用不同颜色的快递袋区分订单件数，发货时记录包裹重量。有人声称她“漏发”，她翻出记录，对方就再也不说话了，这个办法帮她挡掉了十几次索赔。

《匆匆的青春》剧照

频繁发生的售后纠纷不断消耗着她。古丽开始经常感到胸闷气短、头晕乏力，去年被医院确诊为甲状腺功能减退。医生提醒她：“不能再生气了，工作没有身体重要。”去年冬天，古丽索性关掉店铺的商业投流，订单量骤减到以前的十分之一，但“仅退款”也随之减少，“不用贴钱受气了”。正是因为生意的规模缩小，古丽闲下来开始跑外卖。“客户不白嫖，送一单，结束一单，钱就到账”，没有反复纠缠与拉扯，让她感受到久违的轻松和自由。

个体的收缩，很快延伸为一整套行业性的应对方式。在刘晓平的观察里，商家很难同时兼顾“优质”和“低价”。在无止境的价格内卷中，利润已经压到极限，就只能压品质。“商家想冲订单量，只能是低价低品质，但低品质意味着售后多、仅退款多，陷入死循环了。”刘晓平说。

而在这个死循环里，真正想要买到好商品的消费者，正在频繁遭遇真实的质量问题。一些价格更低的商品获得更多曝光和订单。一些原本正常的维权，也开始变得难以被相信。去年12月，张嘉在电商平台刷到一条羊绒裤广告。主播强调“100%纯羊绒”，原价八九百元，现在清库存只要159元，她下单购买了两条。拆开货一摸，手感粗糙。她剪了线头烧，闻到一股塑料袋燃烧的臭味，确定是纯聚酯纤维。售后客服反复说“纯羊绒支持质检，假一赔三”，但要求提供从拆包到送检的全程视频。“可是拆了包才能发现问题，怎么提供拆包视频？”

消费者收到的羊绒裤并没有直播间宣传的水洗标

张嘉把相关经历分享在社交平台上，获得不少共鸣，但质疑更多。“100多块钱还想买真羊绒？”“买到假货退货就行，多一事不如少一事。”“白嫖党网暴自己。”她不明白，明明是商家虚假宣传，为什么最后被指责的是自己。那段时间她无心工作，觉也睡不好。为了取证，她熬到凌晨五六点等商家开播录屏，截了上千张图作为证据。她还发现对方没有营业执照，用的是假许可证，属于消费欺诈。张嘉想过继续追究，但维权需要时间和精力，最后还是接受了和解。

刘晓平说，很多中小商家正处于崩溃的边缘，他见到一些商家由于难以适应平台规则，店铺被封禁，仓库里堆积了几十万元的货卖不出去，最后只能以两三万元的价格卖给尾货商人。

今年夏天，古丽也打算关闭经营了近四年的网店，清完库存就去义乌做跨境电商，重新开始。

（文中人物除刘晓平外，皆为化名）